在保险行业，顺应消费主力更年轻、更主动的变化，未来产品创新应从“公司中心”转向公司与客户“共同创造”，让客户参与产品的设计和开发，成为最好的合作伙伴，创造条件让客户乐于同公司进行互动，使每一个产品和服务尽可能契合客户最想要的样子。
二、做最亲民的产品和服务，构建竞争的护城河
亲民是什么概念？我们的理解是，把好东西做的越来越接近不同人的需求，不仅让老百姓都能找到一款属于自己的产品，而且通过最广泛的服务，赢得全民的认可。
一是重新定义客户，视所有人为VIP，让保险真正地飞入寻常百姓家。现在的消费者保险意识更强了，不仅会用脚投票，还会用声音投票。那些已经购买或者准备购买公司产品的人，能够带来可观的保费，这是显绩；而对于那些没有购买产品，但能传播和影响公司品牌形象的人，我们也要用心服务，因为从长期看，这就是未来最大的潜绩。
华为是我非常钦佩的一家企业，最近关于华为的故事也很多，其中有一个案例让我很受启发：在96年春节，张家口电信局遇到设备故障，华为的维修人员在假期里第一时间赶到了，检查后发现，不是华为设备的问题，但依旧帮忙做了调试，恢复了运营，自此以后，张家口就成为了华为最忠实的客户。在竞争市场中，有很多用户可能并没有买我们的产品，但如果像对待自己客户一样，积极开放公司服务资源，为他们解决难题，有可能一次不计回报的行动，就会获得意想不到的效果。
能提升品牌效益的群体也是客户。一些群体虽然购买潜力不大，但能成为企业品牌形象的传播者，达到快速“滚雪球”的传播效果，影响其他有购买力客户进行购买，那他们也是客户。现在，在国家和监管号召下，许多同业都在积极开展大病保险、社保商办等业务，这些业务即使不赚钱，但也有品牌效应，对于一家有社会责任感、高度重视惠民事业的公司，其它客户内心会产生一种信赖感，企业重责任、有温情、可信赖的形象就能获得更广泛的认同，所以要用心服务好这些群体，让服务产生口碑，用口碑创造价值。
二是重新定义产品，从风险赔偿到高质量关怀，做客户第一时间想到的人，第一时间能为客户解决问题的人。未来是一个“大保险”的时代，保险的功能从风险赔偿到以综合服务方案保障客户生活质量，这是一个大产品的思维。
服务是竞争的第二战场。现在保险产品同质化严重，从严的监管环境又对队伍销售能力提出了更高的要求，在这种情况下，同业之间拼的就不仅仅是产品，更是服务。作为产品和销售功能的延伸，让服务吸引客户，增加客户粘性，从而形成产品的附加竞争力。
以高质量的综合服务方案，给客户一个非你不可的理由。大家设想一下，在遇到危难的时候，你会给谁打电话？通常是父母、最亲近的朋友、或者是警察，这是信任的本能反应。但对于一个企业，客户第一时间选的是你，而不是别人，这就是最大的竞争力。
太平人寿在做产品和服务的时候，就是本着这种信念。2018年底，我们经历了一场对客户的生死救援行动，事件的全过程也带给了我们很多的新思考。当时我们一个代理人给总经理室打电话，反映一名四川客户和爱人在去往广东湛江市徐闻县的摆渡船上突然出现了休克症状、一度呼吸衰竭，但水上没有任何救援设备，情况十分危急。
公司立即成立了全国联动紧急救援组，联合四川、北京、广东、海南等多地机构制定应急预案，先是由合作医疗专家在线上开展急救指导，客户靠岸后第一时间被送往徐闻县医院抢救，次日一早就转到海南省人民医院进行深入治疗。十几个小时内，我们在客户授权下火速赶赴既往治疗医院查询病历，安排专人一路陪检陪诊，对接医院、预定床位，只要客户一到，马上就能入院。生死时速之间，太平人寿的所有人都在尽最大努力为客户争取每一分每一秒，我们的付出也让客户深受感动。
客户第一时间找到我们，我们就要在第一时间为客户解决问题，能用一分钟处理，就决不耽误一秒。这不是一句口号，而是实打实的考验着管理的能力和组织的效率。这些年，我们在公司内部，建立了一套快速响应客户的效率体系：紧急情况，代理人可以直接给机构总经理室打电话，电话都是公开的；其他时候，采用首问责任制，第一个接到一线电话的人，要负责协调所有相关部门来处理，直到问题解决。公司所有的资源都是围绕着客户需求来配置的，可以在很短的时间内，实现跨公司、跨部门的资源调度，同时把客户服务评价纳入了对干部的考核体系，督促各层级干部用好手上的权力，服务好客户。
回顾历史，弄清行业发展的本末逻辑，有助于我们以一种归零的心态、重新再出发。从客户中来、到客户中去，与客户共创价值、相伴成长，这是保险业任何时期必须坚守的本源，也是现阶段转型的必由之路。知易行难，真正要做到以客户为中心，需要众多保险同业一道坚守初心、共同担当，携手为百姓创造更加美好的生活
