服务网点工作秩序良好
碧海银沙网讯（图文/廖日鹏陈明明编辑/荣蓉少琼）“微笑多了，服务好了，等候时间少了，还有专职的理财经理解答市民投资理财方面的疑惑”。近日，一些细心的市民走进农行湛江分行的网点，发现了这些细节上的变化。
员工热情为客人服务
这些都得益于农行湛江分行今年6月份以来全面实施的网点标准化转型。“推动网点向产品销售、客户维护、服务体验三大中心转型，打造营销业绩佳、客户管理好、服务品质高、团队建设优和风险控制严的优秀网点，为客户提供高效、舒适、贴心、精准、安全的服务,是我们网点转型的目标。”该行相关负责人表示。
据了解，该行从团队建设和组织效率建设入手，改善组织绩效，推动网点标准化管理。一是塑造文化，凝心聚力。该行积极鼓励和指导网点根据网点周边金融资源、商圈分布、同业情况等制定金融生态圈，结合网点业务发展、地理位置、客户结构、员工性格特点等因素，确定网点共同的价值观、服务经营理念及奋斗目标，打造“一点一特色”的网点激励文化。通过员工亲自参与设计图腾、歌行、梦想板等形式，不断赋予网点文化新的内涵，将网点文化转化为员工的语言、生动的故事，使之易接纳、可执行、具体化，充分发挥网点文化凝聚、激励和约束作用。
二是环境引导、提升素养。该行通过推广网点“6S”标准管理定期组织检查评价、网点PK，督导网点持续固化，构建网点现场规范化、标准化、制度化的管理体系，实现网点机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善，最大限度地提高工作效率。并通过科学设计网点功能分区，科学规范部署营销设施，充分利用多媒体设备、实物展示、平面广告等宣传载体，实行广告及营销宣传内容标准化管理，对网点由外至内穿插布局客户等候区和营销宣传区，避免贵宾客户与普通客户动线交叉、交易类客户与理财需求类客户动线交叉，提升客户体验。
三是机具先行，释放人力。该行通过大力推广应用“超级柜台”等自助设备，构建网点“大堂现场引导、客户自助操作、后台集中处理”的智能化服务模式，将网点预约取号、对公业务移动营业厅、对公业务预约系统、预填单、预处理、地址导航等功能扩展至微信银行、掌上银行、网上银行和银企通平台等线上渠道，减少客户排队等候时间，提高业务办理效率。
四是标准作业，协同服务。该行通过测算柜员标准业务量的方式，优化网点劳动组合，压高转岗增强大堂服务，实行网点厅堂定位管理，规范网点厅堂服务营销流程，增强客户厅堂体验。加强网点人员的责任意识、服务意识和营销意识教育，推行网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。
五是服务监督，体验升级。该行通过全面启用柜员服务评价器、建立分支行服务督导员队伍等方式，加强服务质量的监督，强化服务管理工作考核评价，将服务管理工作过程中形成的工作成果纳入零售业务考核，通过评价促进全行服务管理工作向常态化、规范化、精细化转型。
用心服务，必然有回报。通过细致、周到的服务和不懈的努力，近几个月来，各网点转型，用“真心、细心、专心”的服务不断赢得客户的肯定。在最近的湛江市金融消费权益保护联合会、湛江市消委会、湛江银行同业公会联合举办的“湛江市银行业金融服务大评比”活动中，湛江霞山支行营业部荣获“湛江市银行业金融服务十佳营业网点”、湛江赤坎京基支行荣获“湛江市银行业金融服务市民信赖营业网点”称号。
《湛江农行深化网点转型创新金融服务》相关参考资料:
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