逢假就有的云南旅游之乱，怎么破2015-05-0608:32:00来源：人民网作者：张希我有话说（人参与）今年五一小长假期间，又一则强迫购物的视频被曝光——云南女导游嫌购物少大骂游客。旅游职能部门对于网络投诉的不重视，使得游客投诉不畅，是导致每逢假期曝光频发的重要原因。2015-05-0608:32:00.0逢假就有的云南旅游之乱，怎么破旅游投诉云南旅游旅游法零负团费导游游客投诉强迫购物乱象国家旅游局常态化4290531行业观察
今年五一小长假期间，又一则强迫购物的视频被曝光——云南女导游嫌购物少大骂游客。此情此景十分眼熟，每逢假期云南旅游总被推上风口浪尖，且回回发生的事件都惊人的相似——导游要求游客购物不成，轻则破口大骂，重则威胁人身安全。2013年“十一”长假，媒体曝光游客在香格里拉因拒绝强制消费，在旅游中途被赶下车，2014年元旦前后，云南又曝出了“丽江导游骂游客不买东西可耻”和“导游骂游客是婊子”事件，同年春节假期、清明假期以及今年元旦假期均有类似的事件被曝光。
年年曝，时有发生；天天管，屡禁不止。其实，不只是云南“强迫购物”，北京“非法一日游”、广东“零负团费”......这些省份头上的另类“旅游标签”，都成了久治不愈的旅游顽疾。为了查处这些旅游乱象，五一期间，国家旅游局派出5路工作组分赴广西、广东、浙江、山西、海南等地开展专项检查，不能说旅游职能部门不尽责。可为什么这些相同的旅游舆情事件一次又一次发生？笔者认为有两方面的原因。
首先，旅游相关法律法规不完善，旅游执法不能形成合力是导致旅游乱象久治不愈的原因之一，也是导致旅游乱象逢假就有的根本原因。《旅游法》自2013年10月开始已经实施近2年，明令禁止“强迫购物”、“零负团费”，但目前频频发生的旅游投诉舆情事件说明，《旅游法》并未完全起到应有的作用，其配套法规制度建设未及时跟上。由于旅游投诉涉及多个部门，在投诉发生后，一些地方常态化、制度化的旅游联合执法运行模式还未形成，责任不明确，导致投诉受理效率低下，缺乏合力使投诉发生后的调查处理工作不能及时进行。
其次，旅游职能部门对于网络投诉的不重视，使得游客投诉不畅，是导致每逢假期曝光频发的重要原因。在网络发达的时代，游客往往通过多种渠道进行投诉，以期投诉能够得到迅速有力的解决，人民网旅游3·15投诉平台每天都能收到网友的各类旅游投诉，但是除了个别较为重视网络投诉的省份外，大多省份对于媒体平台投诉都反应平淡甚至不予理睬。此外，由于部分省份旅游投诉权限下放至各区县，比如广东，媒体无法与各区县建立有效的投诉对接机制，使得旅游投诉处理不及时，旅游投诉事件步步升级。
为提高旅游服务质量，国家旅游局近期开通电话投诉和网上投诉业务，并聘请万名社会监督员，承诺对社会监督员反映的问题做到件件有回音、件件有处理。但《旅游法》配套法规制度仍需持续推动进行完善，为了保证游客投诉渠道的畅通，完善的投诉监督机制及配套的旅游投诉对接机制也有待建立，除此之外，进一步加强旅游市场综合整治和联合执法，并保证其能够规范化、常态化的进行，也是各级旅游职能部门需要持续推进的事情。
